一、未来的服务
        旅游在服务贸易的大框架之下，在世界贸易组织的分类中，属于传统服务业，在中国，被称为新兴服务业，现在又纳入现代服务业的范畴。无论怎么分，根本在于新型。
        第一是“均服务”的态势产生，发展优势显现。“均服务”就是服务的均质化程度越来越高。尤其是从区域来看，这种“均服务”的态势从总体而言奠定了我们的服务基础，提高了服务水平。
        第二是“高服务”的品牌集中，市场优势显现。现在国际上大的酒店管理公司都进人了，一系列的高端服务品牌都集中了，这源于我们的市场优势。
        第三是“文服务”的经典创造，积淀优势显现。虽然我们服务的传统中断了，但是毕竟有文化的积淀，这种积淀优势显现就需要我们在这方面形成一些经典的创造。
        第四是“精服务”的理念推广，国际优势显现。服务的精准化和服务的细致化，这种理念现在己经很普遍了，很大程度上就使中国和国际上已经不是接轨的问题了，如果还强调接轨就意味着我们还是比他们弱一层。很大程度上“均服务”也有国际的“均服务”态势问题，所以在“精服务方面要体现出来。
        第五是“情服务”的体现深入，传统优势显现。服务要有人情，这种体现在逐步深入，另外一个方面就是我们在工业化基础上的标准化，这也是我们的一个传统优势。
        第六是“泛服务”的链条形成，集群优势显现。它不局限于某一个行业，不局限于某一个领域，这构造了“泛服务”的概念。
        最后是“云服务”的体系完善，网络优势显现。现在“云服务”已经产品化了，这样使网络优势更加显现。
        从服务的角度来讲，美国制度、欧洲文化、亚洲人情，集大成者有可能在中国，我们建设世界第一，或者第一流的服务体验综合体，创造幸福生活。
        以上谈的三个方面，就是未来的生活、未来的城市和未来的服务，这和旅游的发展息息相关，只不过范围更大些，要超出旅游、认识旅游。

二、未来的旅游
        第一，休闲化、生态化和主题化是市场的一种追求，在供给的角度上是资本化和证券化。我们对应的是后工业化的市场，但是我们要通过新工业化的供给方式来对应后工业化的市场。中国的基础是规模，在规模的基础上要做一系列的事情。休闲化就意味着旅游的范围要扩大，生态化就意味着旅游的需求在深入，主题化就意味着旅游文化性的要求越来越高，资本化证券化意味着投入的模式必须要改变，客观来说现在也在改变，不仅是全球化的市场，还有全球化的新工业化供给格局。这些东西如果在世界范围内可能不对，但在中国的情况下必须这样走，这就是从工业的角度来看的，这是在工业化发展的基础上所形成的要求。
        第二是职业化，职业化的发展是我们现在发展的软肋．很多老总现在都说找个好服务员比找儿媳妇还难，就是因为人口红利淡化，而职业化水平不够。另个方面就是旅游的门槛低，整个行业的收入水平不够，高素质的人才凭什么要过来？但是又有这样的一个需求，所以追求就是大规模的定制，大规模的定制恰恰适应我们目前的这种情况，任何一个个性化的需求在一个庞大的人口基础之下一定会变成规模化。
        第三是模块化和智能化，在标准化的基础上就会形成模块化，很多事情我们可以通过模块化具有一种普适性，这种普适性就能够进一步推动。职业化发展到一定程度就是智能化，这就需要一个大系统的整合。同时需要创意和执行，这需要大数据的支撑。
        横看是三种关系，纵看又是三种关系，无论横纵方向都形成了系统和组合的概念。
        1、市场变化
         现在旅游是一个生活元素，进步是生活要素，元素是锦上添花的东西，要素是不可或缺的东西，再进一步就变成了生活的目的，这就是《第三次工业革命》所谈的观点。对应这样的背景，首先是旅游行为的普遍化，现在中国的人均出游人数是两次多，美国是七次，严格来说这不是一个旅游的概念，有点泛旅游的意思，如果从休闲的角度来说那就毫无疑问了，因为次数都很难统计了，所以将来是旅游行为普遍化。第二是旅游生活常态化，这种常态化也就是对个人来说旅游是短期的生活方式，但是对于整个社会来说旅游是恒久的生活形态，每天都有大批量的人在旅游，从社会的角度来说形成常态化了。第三是旅游市场全球化，现在已经达到了，不仅外国人进来，中国人也走遍世界。第四是旅游通行便利化，我们现在这方面的差距还比较大，但是现在便利化的程度也越来越高了，北京刚刚搞了72小时过境免签证，下一步就是落地签证。除此之外，各方面的变化都会促进旅游通行的便利化。比如选择高铁，非常方便．而且很舒服，和坐飞机完全是两个感受。第五是旅游消费的个性化。第六是旅游选择的精准化，因为有个性化的要求所以才有精准化的选择，在现在的网络条件下，新一代的消费者产生了，所以个性化的要求越来越高。
        这六个“化”就是未来旅游的市场变化，而且这种变化很快。现在的问题是旅游的主体研究转化，旅游的决策者都是中老年人，但是80后已经进入市场了，再过几年就是市场主
流，“90后”跟着进入市场，OO后也跟着进入市场。他们在想什么？他们的要求是什么？像这样的东西我们只能有皮毛，我是比较好学的，我的女儿就是我的老师，我跟她吃饭的时候就问，她们在干什么，她们在玩什么，在吃什么，买什么．包括她们怎么旅游，她的朋友怎么旅游，这些问完了我就觉得这就是未来的方向，但是我们所关注所看到的，尤其是靠我们自已的生活经验得到的东西还不够。我一开始就强调“保障人权、顺应人性、尊重人情”，如果不说“人话”．那你们的研究就没用，不说人话没有人的思维，干出的事也没意义，这是很简单的道理。
         2、格局变化
         农业社会是少数人的漫游，工业社会是多数人的观光，后工业化社会则是全体人的全面休闲。休闲是旅游的蓝海，几千年来，我们一直在说家园，在追求家园。当代社会，工业化发展，城市化膨胀，只能有家不可能有园。休闲就在构造新园，空间分离．质量提高，公共园林，休闲生活。大园弥补小家，质量弥补距离。
        格局变化的核心就是休闲，我们对应的是全体人的全面休闲，要从休闲的角度重新定义旅游。休闲是一个大概念，休闲是对可支配的自由时间多样化安排。旅游是休闲的一种方式，涉及到域区休闲、商务休闲、乡村休闲、文化休闲、话动休闲、养生休闲、娱乐休闲和度假发展，当然各种不同的分类还可以有各种不同的方式，但说到底就是这样的。比如我们一般对旅游的理解就是观光，观光是休闲的一种方式，是异地休闲，我对休闲从时间上分为三类，一类是小闲，就是日常休闲，一类是中闲，就是大周末，一类是大闲．寒暑假和节假日，包括带薪休假。从时间上分是这三大类，从空间上分还可以进一步划分，这是从产品的角度来分，所以如果我们这么来重新定义旅游，旅游就不是传统的概念，这意味着一系列的格局都要变化。
        前两天我听中青旅总裁张立军谈了一个观点，这个观点挺好，张总说来定义产业，以客户来重新调整组织结构，所以对于中青旅来说，没有入境旅游、出境旅游和国内旅游这种分类。现在有会展部、度假部、观光部，用客户的不同需求重新调整自已的组织结构，这种组织结构调整完了，发现很有效，这就涉及到在新的形势之下如何来对应新的变化。因为入境旅游、国内旅游和出境旅游是大概念，这是从国家旅游局的角度来说的，从地方旅游局来说这些概念都过时了，比如一个省旅游局长不管是入境或出境，管的是外来人的旅游，本地人在当地的旅游和本地人出去的旅游，关注的是这些，最终要解决的也是这个问题，如果跟着国家旅游局分类为入境旅游和出境旅游，那么三大市场体系也不下来。从产品的角度来划分需求，然后按照这个需求量新定义和研究产业的未来。
         3、手段变化
        智慧旅游有两个层面，第一个层面是广义的智慧旅游，是指针对广义旅游者不断变化和细化的需求，在旅游发展的各个方面，运用智慧的头脑，凝聚智慧的团队，采用智慧的手段，达到低成本、高效率、个性化的结果。第二个是狭义的智慧旅游，即以互联网为基础，以新技术为手段，以细分化为目标，形成为旅游者全面服务的网络。但是我们现在说的更多的是狭义的智慧旅游，如果只拄照狭义的智慧旅游概念，有好多事情做不下来，但是从发展的角度来说，一系列的东西都在变化。
        第一个情况是现在旅游电子商务已经形成了主流，而且前些年的难题在不断克服，竞争日益澈烈，基本上可以做出一个判断，就是旅游电子商务在市场上的地位逐步提高．甚至占据了主导性的地位。在l995年时有个英国客人跟我说一个国家互联网的开发是根本性的开发，如果中国互联网开发了，那他对中国的认识从根本上就变了。那次回来后我说得研究一下这个题目，如果互联网普及以后，传统的旅行社还有没有？传统的餐厅怎么经营？这些在当时还是很新的东西，当时的好多东西大家都关注了，但是进不来，形成不了产业，现在不同了，现在主流已经形成，这就意味着在未来的发展过程中消费者去怎么行为，经营者会怎么行为。
        第二个情况是企业网站的功能多元化，形式多样化，这已经非常普遍了。有人做过统计说全国的旅游网站现在有58000多家，一开始我还不太相信，这就意昧着我们的范围越来越太了。
        第三是基于位置移动的新经营形态扩展，这是未来的一个方向，因为人越来越追求便利，现在包括旅游电子商务在内，中国移动、中国电信都在做这些事情。
        第四是车联网崭露头角，便利化程度大大提高。车联网去年l0月份在上海开了一个会，有上千人参加，就现在来看，这一套方式严格的说就是“源创新”的模式，现在已经做起来    最后是消费者的全面参与和深度参与，一定意义上旅游消费者本身也是旅游产品的生产者，因为他们参与产品设计和资源配置，直接消费同时创造。比如自驾车俱乐部，我碰到的最大的自驾车俱乐部有五万会员，但是要有好产品，很多产品就是他们自己设计的，所以既是经营者、又是消费者，同时还是设计者，严格来说是是集中了消费者的个服务者。下一步这些也会变成主流了。