01 国内游的困窘

随着国内游的解封，原本就做国内游的旅行社开始摩拳擦掌，准备大干一场。各家犹如八仙过海，各显神通。小包团，自驾游，定制团，各类产品层出不穷，看得人眼花缭乱。

但好景不常在，随着各地不间断爆发的小规模疫情，旅行社逐渐发现自己吃不消了。一旦旅游目的地或旅游出发地发生疫情，旅游团队都面临被隔离、被劝返的风险，被劝返的客人会第一时间联系旅行社要求退还相关费用；被隔离的客人会跟旅行社理论隔离酒店的费用谁承担的问题，导致的结果就是旅行社忙活半天，钱没挣到，事情揽了一大堆。

所以，到了“后疫情时代”，更多的旅行社选择不再是自强不息，而是解散了员工，回家躺平。

02 纠纷的共性和个性

躺平的基本条件还是要把现有的纠纷解决，很多旅游退费纠纷都有其共性，比如旅游团费的组成大致包括房费、大交通、门票等等，哪一部分产生了实际损失，依据《旅游法》第67条依法处理即可。但这些纠纷也由很多个性的方面，如果你扮演的是组团社的角色，那么你要准备的证据和专线是不一样的，证据有没有以及证据充分与否直接关系到案件的输赢。

一般人会有这样的疑问：根据谁主张谁举证的原则，作为原告的游客应当举证责任更大才对，但是现实是，为什么游客只需要提出请求法院全退的诉求，而旅行社就必须要证明各种各样的实际损失，最恼火的是，有实际的损失，却受制于操作社或者履行辅助人的原因提供不出来。

其实退费的主张和实际损失的主张是两回事，在退费案件中，游客的举证责任相对较小，他基本上只需证明自己足够交纳的团费就行了，那么旅行社如果需要扣除实际损失，毫无疑问肯定是要提供强有力的证据进行佐证。

03 实际损失的举证要注意哪些？

疫情发生至今，我们团队集中处理了很多关于游客退费的诉讼案件，标的额从几千到几十万不等，在本文中就某两起退费纠纷做简要整理，来看看法院是如何对“实际损失”进行裁判的。

（1）游客原定于2020年1月27日出行越南，但因不可抗力原因未能出行，旅行社扣除游客签证费用及酒店费用共计1210元每人，游客认为旅行社给出的损失证明无效，不予认可，向成都市青羊区法院提起诉讼，要求退还其损失费用。

成都市青羊区人民法院受理该案，我们向法庭提交了国内操作社与越南地接社的合作协议、地接社向越南珍珠酒店以及办理签证的转款流水、地接提供的酒店损失证明、越南签证明细、地接与国内操作社的对账单、游客的旅游合同。

通过法庭辩论和质证，法官要求旅行社提供地接社与酒店的沟通记录，或者酒店的扣款凭证，否则承担举证不利的后果。不难看出，这个案件当中，旅行社提供的证明还并未形成完整的证据链。

如果我们以地接为合作相对方，地接社提供损失证明对应操作社对地接的打款记录，可以证明实际损失；

如果我们以履行辅助人（酒店、领馆）为合作对接方，地接社的打款支付记录与酒店的扣款证明，可以证明实际损失。

这个案件中，我们恰好缺少了我们打款给地接社的流水证明，仅有对账单，从实际审判实务来看，并不认可为实际损失，因为对账单并不代表已经支付，以未来将要发生的债务作为损失依据，有悖于实际损失的认定规则。

但换个思路来说，如果我们可以提供酒店扣费证明或者提供与酒店沟通，酒店拒绝退费的记录，实际损失的证据链也可形成。

（2）2021年8月，游客跟团前往稻城亚丁，行程进行过程中，成都地区变为中高风险地区，团队游客面临被隔离的问题，旅行社按照《旅游法》中不可抗力的规定，协助当地防疫站和游客入住隔离酒店，却遭遇游客不愿意支付酒店费用的困境，之后旅行社协商与游客各承担一半的酒店费用。

客人回到成都后，要求旅行社退还未产生的费用，旅行社则认为实际损失已经全部产生，且旅行社已经为游客支付了本不应当由旅行社支付的一半酒店费用，双方协商无果，游客一纸诉状将旅行社诉至武侯区人民法院，在此过程中，旅行社不得不向法院提交该团队地接费用明细以及地接出具的无法退费的损失证明，但旅行社的打款记录却并非明确为该团队的地接费，而是一笔20万元的整数。并且旅行社仍然未能提供与地接社沟通退费的聊天记录或电子邮件。

基于以上证据材料，法官为查清该案件事实，要求旅行社提供与地接社沟通退费的相关记录，并要求旅行社出具由地接社开具的本团队地接费的独立收据或发票或情况说明。

足以看出，因此在实际损失的举证方面，旅行社还面临着重大的考验。

04 关于证据的反思

上周末，一家老牌中东非操作社老板找到我，他们有一笔疫情前的订单，目前仍然未能处理结束，原因在于该团队有几位客人社会地位较高，而组团社为了维护“大客户”，擅自将团费无损退还给了游客，中间隔着1万多的损失费用，双方都不愿意买单，结果对方将他们告至合肥市蜀山区人民法院。

该团队涉及埃及地接社的损失问题，证据我看了，基本全是英文，需要找专业人员进行翻译，且证据未能经过公证认证，待到开庭时对方一旦不认可，操作社又将面临举证不利的责任和风险。鉴于相差金额不大，前往合肥一趟也将花费不少的交通住宿成本费用，我建议该旅行社一边充分准备证据材料，一边与对方协商，尽量在开庭前取得和解。

关于这类情况其实并不少见，我们都会根据每个案件的实际情况来进行处理，在法律层面上，所有法律规定都是清晰明确的，但在实际操作和利益取舍的情况下，存在很多权衡利弊的地方。在退费的问题上，旅行社不能单一只讲对错是非，从企业发展经营的角度来看，适当考虑利益得失更有利于问题的解决。

好了，本期关于实际损失的举证问题我们就先讲到这里，如果你有类似的案例，欢迎与我探讨，我的电话：15208202676，更多精彩内容，尽在旅游独角兽，我们下期再会！

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