旅行社带团出现特大暴雨天气如何应对之五问五答
来源：旅游独角兽
发布：2023年08月08日
作者：王瞳律师
人气：1466
最近的成都几乎每天都下雨，而且雨量还不小。但跟北京相比可能是九牛一毛。根据新华社微博消息显示，记者从北京市防汛抗旱指挥部获悉：受台风“杜苏芮”影响，北京自7月29日开始连续强降雨，西部、西南部、南部迎来特大暴雨。截至8月1日6时，此轮强降雨已经造成11人遇难，其中2人在抢险救灾中因公殉职；另有27人失联，其中4人因抢险救灾失联。说实话，笔者在看到北京有人因特大暴雨遇难时，还是心下一惊。与同事分享该则新闻时，大家纷纷表示：很可怕。也好奇究竟是多大的暴雨，才会导致有人遇难。很担心很惋惜，但又无能为力。除了对遇难者表示惋惜外，我们不得不考量：我们的旅行社是一个带人四处跑、四处飞的企业，特别是时下北京也是“研学热”的宠儿地区，去北京的游客中不乏学生、老师等特殊群体。北京出现特大暴雨天气对旅行社而言，或许不仅仅是简单地经历一场极端天气，更多的影响其实是在极端天气发生后，旅行社或将面临一系列棘手问题。
根据《民法典》第一百八十条的规定：因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。第一类是自然因素：多指自然灾害，如地震、洪水、海啸、泥石流等。第二类是社会因素：也有的说是人的行为，包括战争、罢工等。而意外事件是已尽合理注意义务仍不能避免的事件，指因当事人故意或者过失以外的客观因素引发的事件，包括但不限于重大礼宾活动导致的交通堵塞，飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误或者取消，景点临时不开放。综上所述，我们从不可抗力的角度去理解北京特大暴雨可能更为妥帖：事实上，单纯地、普通的暴雨不能认定为不可抗力。但是此次北京的特大暴雨，虽然北京市气象局提前发布了预警信号，但是对于此次暴雨具体的雨量和强度，我们仍然是无法遇见的，甚至本次特大暴雨还引发了山洪。像这种情况下，旅行社无法预见上述的连锁反应，也不能避免且不能克服。所以北京的本次特大暴雨且引发山洪的客观情况，笔者认为可以认定为不可抗力。出团前遇上北京特大暴雨，游客能否要求解除旅游合同？ 我们现在来假设一个场景：曹先生报了一个旅行团，计划假期去北京旅行。该旅游合同自5月份就签订了，其中约定8月1日发团前往北京。但8月1日正值特大暴雨发生之际，显然是无法前往了。那么因为上述的北京特大暴雨导致旅行合同不能履约，到底是谁的责任，又该如何处理呢？其实，像这种在合同签订后发生不可抗力的，旅行社应与游客尽量以友好协商的方式解决。根据《旅游法》的相关规定：若是因不可抗力，合同不能继续履行的，双方均有权解除合同；若是合同不能完全履行的，旅行社与游客协商一致的，可以在合理范围内变更合同。若游客不同意变更的，也可以解除合同。但无论是变更合同还是解除合同，双方均不承担违约责任。那么造成的损失如何承担呢？首先，若是合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还游客。其次，若是合同变更的，因此增加的费用由游客自行承担，减少的费用旅行社要退还给游客。其中若是涉及危及游客人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与游客分担。造成游客滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由游客承担；增加的返程费用，由旅行社与游客分担。旅行社带团过程中遇到北京特大暴雨，导游应该怎么办？旅行社在带团过程中遇到北京特大暴雨，导游应该怎么办？其实是想来复杂，实际上很简单。根据《旅游法》第六十七条的规定：造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。根据法律规定不难看出，法律也不会过多苛责遇上不可抗力的旅行社。所以从导游的角度出发，上述规定的相应的安置措施具体而言就是：首先，若遇到了类似北京特大暴雨天气的，导游应将游客尽快疏散到室内，因为特大暴雨天气可能会导致山洪、泥石流等发生，十分危险。其次，遇到北京特大暴雨时又恰好在户外带团的，这时候应该避开广告牌、工地、排水口、树下等区域，远离电力设施，避免触电。在疏散过程中，如果遇到湍急的积水，一定要躲开。如果非要通行，可以旅行团成员多人手拉手一起快速通行。当然，导游在出发前也应提前备好一定的食物和必要的药品，以备不时之需。最后也是最为关键的一点，在完成疏散游客后，一定要将游客妥善安置，具体可以是找到普通、安全的酒店，该酒店能够保证游客的日常所需。旅行社在带团过程中，因北京特大暴雨天气导致行程变更可以吗？根据《旅游法》的规定，旅行社为游客提供旅游服务应签订旅游合同，尤其是包价旅游合同，行程单是必要组成部分。据此，双方应按照合同签订的内容严格履行义务，即旅行社应严格按照行程单的内容提供服务不得擅自变更行程。所以实务操作过程中，在遇到北京特大暴雨这种属于不可抗力的情况时，旅行社可以采取与游客协商一致的方式，对旅游行程进行必要的变更。具体的做法最好是留下一定的“痕迹”以保证形式上的合法合规：比如可以告知游客遇上了特大暴雨天气，为了安危需要变更行程。接下来将上述情形通过书面的形式载明，并让全体游客签字确认。或者是采用录音录像的方式将变更行程是与游客协商一致的过程进行留底的。综上所述，旅行社能够变更行程的核心要点不是遇上什么特殊情形，而是在于旅行社在任何情况下都不能私自变更行程。针对这一难题，旅行社需要做到的就是与游客协商一致，并且为了保证游客不“反水”，留下痕迹（录音录像、书面签字等）也是旅行社需要做的重点工作。因北京特大暴雨导致行程延误，游客产生的额外花销，如食宿费等，应由旅行社承担吗？游客曹先生报名参加了某旅行社组织的北京七日游，却在返程前一天，遭遇了北京特大暴雨，因恶劣天气致使机场所有的航班延迟起飞，故曹先生的个人行程被延误，无奈只得在北京滞留。在滞留期间，曹先生被该旅行社工作人员安置到安全地区并安排了食宿，但是双方就食宿费用的承担问题产生了矛盾。曹先生认为该旅行社应承担在北京滞留时产生的食宿费用。但是法院驳回了曹先生的诉讼请求。理由是在本案中，曹先生在回家前一天遭遇北京特大暴雨属于不可抗力，且在不可抗力发生后，该旅行社积极采取措施，尽可能地减少损失，并且采取了相应的安置措施，很好地保障了游客的人身安全和财产安全。根据《旅游法》第六十七条的规定：造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。本案中，该旅行社已经履行了相应的义务，因此曹先生产生的额外费用，应由其自主承担。事实上，若是旅行社有一定条件，也可以通过为游客购买旅游意外险、航班延误险来达到一定的安抚作用。即当旅行社带团过程中面临上述极端天气时，虽然不是旅行社的错，但是旅行社有了上述保险的“支撑”，就能够更加妥帖地安抚游客情绪，也通过利用上述保险的优势，积极帮助游客降低遇到突发情况时产生的额外费用，营造一个良好的品牌形象。结语：“北京迎来140年来最大降雨。”或许这只是我们在看新闻时发现的一句轻描淡写的话语。但是隐藏在特大暴雨后的，是对于旅行社一个个新的挑战。特别是疫情之后，旅行社的恢复并不尽如人意，如何妥善地解决与游客之间发生的纠纷，如何合法合规地持续经营下去是我们旅行社在经历了疫情这场“特大暴雨”后应该着重思考并关注的问题。
